Omnicanal ou multicanal : quelles sont les différences ?

Par Emilia Chemineau
Publié le 19 octobre 2020
Lecture : 7 min.
Retour sur la différence entre les stratégies multicanal et omnicanal. Ces terminologies sont encore trop souvent amalgamées et utilisées à tort et à travers.
3 #Retail
Omnicanal

Du multicanal à l’omnicanal

Le choix d’un point d’accès entre l’entreprise et ses clients a toujours été un critère important pour la bonne conduite des activités. À l’ère du digital, ces échanges se sont multipliés. Les marques doivent développer de nouvelles méthodes et s’adapter à de nouveaux outils. Aujourd’hui, vous devez établir un processus de distribution qui répond pleinement aux besoins des consommateurs.

 

Multicanal : le fondement de toute stratégie digitale

La stratégie comprend l’utilisation de plusieurs canaux de distribution indépendants pour commercialiser des produits ou des services. Le but de cette diversité est de développer vos activités en livrant de plusieurs façons. En principe, les magasins physiques qui souhaitent vendre leurs produits sur Internet utilisent plusieurs canaux.

Dans ce cas, la création de sites e-commerce leur permet d’établir de nouveaux points de contact avec les consommateurs, leur offrant ainsi la possibilité d’augmenter leur clientèle. Cependant, des chemins inverses sont également possibles. Si nous prenons l’exemple de CDiscount et de LDLC qui se concentraient initialement sur les ventes en ligne, ont petit à petit ouvert des magasins permanents pour répondre aux attentes des clients.

Par conséquent, chaque canal de distribution s’adresse à un groupe de consommateurs spécifique. Certes, cette particularité rend le multicanal attractif pour augmenter votre chiffre d’affaires, mais elle présente certains inconvénients. En travaillant dans des îles isolées, ces différents canaux ont naturellement tendance à fonctionner indépendamment. La communication interne perdra donc de son efficacité et pourra être sanctionnée.

 

Omnicanal : la suite logique

C’est le but ultime de la relation client. Couramment utilisée dans les magasins affiliés, cette discipline combine les canaux de distribution en une seule expérience. Il répond aux besoins des consommateurs du monde entier. Dans le magasin, il s’appuiera sur des applications et des outils spécifiques pour identifier, comprendre les caractéristiques des produits vendus et effectuer des achats. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser les données collectées pour leur fournir des devis personnalisés pertinents.

Veuillez noter qu’une stratégie globale vous permet de contourner les “silos marketing”. Encore mieux, cela vous donne la possibilité de mieux comprendre l’objectif et de construire une relation étroite avec le client. À ce stade, l’acheteur a une expérience d’achat inégalée qui peut refléter les gènes de votre marque.

 

Lequel est le plus adapté à vos besoins ?

Comme vous pouvez le voir, l’adoption de ces méthodes est essentielle à l’amélioration des relations clients. Cependant, leur mise en place est beaucoup plus compliquée qu’il n’y paraît. En effet, si vous envisagez d’agir, vous devez réorganiser l’ensemble de l’organisation. Et votre stratégie de gouvernance sera la première à être affectée, surtout si vous décidez d’utiliser l’omnicanal. En particulier, votre équipe opérationnelle doit faire face à une nouvelle organisation, un nouvel organigramme et éventuellement une nouvelle ligne budgétaire. Les différents services devront être mixtes ou fusionnés, ce qui ne posera pas de difficultés.

 

Une fois lancé, votre projet sera confronté à un autre défi : former votre équipe à répondre à ce nouvel environnement. Veuillez noter que, tout comme le comportement des consommateurs, la technologie évolue constamment, ce qui vous oblige à constamment mettre à jour les compétences de vos employés. En prenant l’exemple du vendeur, vous conviendrez qu’il est essentiel que le vendeur puisse facilement gérer les applications et l’équipement technique qui seront utilisés dans le magasin. Sinon, il ne sera pas en mesure de répondre aux attentes de l’interlocuteur, mais l’interlocuteur manquera votre expérience soigneusement conçue.

 

La fin des canaux

Inéluctablement, il est nécessaire d’avoir une compréhension approfondie des parcours client de votre enseigne.  Une fois répertoriés, cartographiés, voire analysés, vous pourrez alors décider de votre stratégie en priorisant, combinant,  développant des savoir-faire, des technologies, mais aussi des savoir-être, et des méthodes qui serviront au mieux ces parcours. L’omnicanal meurt, car l’expérience client est composée d’interactions, sur plusieurs devices différents, et donc de moments et non plus de canaux. Et les commerçants doivent donc répondre présents sur chacun de ces moments, avec fluidité et harmonie.

Le commerce évolue, mute, se transforme dans un monde où tout devient smart, intelligent, connecté.

Le commerce n’est pas soit physique, soit numérique ou digital, soit même phygital. Il est tout simplement le commerce. Avec ses parcours clients, bien différents d’une enseigne à l’autre en fonction de leur ADN. Il est générateur de moments de rencontres, d’émotions qui doivent être fluides, simples et cohérentes. Le client ne pense pas canal, il est en fait le canal … Une interrogation pour terminer : l’organisation et les actions de votre entreprise sont-elles bien guidées par ces parcours clients ?


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