Mathieu, Service Manager au cœur des relations entre clients et équipes techniques

Par Claire Pichard
Publié le 14 juin 2021
Lecture : 8 min.
1 #Carrière

Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je m’appelle Mathieu, j’ai 37 ans, 3 enfants et je suis originaire de la région lilloise.

Je suis curieux, j’aime bien comprendre le fonctionnement des choses, les décortiquer pour comprendre, réparer puis les remonter : je le faisais déjà enfant en démontant mes jouets !

J’aime cuisiner, ça me détend et ça me permet de décompresser. J’essaie de faire un peu de sport, et j’apprécie de voyager pour découvrir de nouvelles régions et cultures, même si en ce moment c’est difficile.

Je suis chez Pictime Groupe depuis un peu plus d’un an.

Pourquoi avoir choisi de rejoindre Pictime Groupe ?

Pendant une douzaine d’années, j’ai travaillé chez un éditeur de logiciels avec une fonction de support à l’origine puis chef de projet ensuite. La société n’avait pas la structure de Pictime Groupe donc j’avais régulièrement les mains dans le cambouis : j’accédais aux machines, je faisais de l’analyse de requêtes de bases de données, de l’optimisation, du code, du débug en complément du projet et de la relation avec le client.

J’avais fait le tour de mon métier précédent et je cherchais des nouvelles perspectives d’évolution, notamment en management transverse. Mon responsable actuel était également mon responsable chez mon ancien employeur. C’est lui qui m’a fait des appels du pied pour que je le rejoigne chez Pictime Groupe.

J’ai eu un entretien fin 2019, ça s’est concrétisé et je suis arrivé dans l’entreprise mi-février 2020, un mois avant le confinement. J’ai tout de suite été bien intégré. Ce qui m’a plu, ç’a été de trouver des méthodes de travail bien structurées, via les certifications ISO, la méthode agile…

Pour moi, ce poste est un pas en avant à la fois professionnellement et humainement dans ma carrière.

En quoi consiste ton métier de service manager chez Pictime Groupe ?

Aujourd’hui, je suis l’interlocuteur privilégié des clients. J’assure leur relation avec les équipes techniques. Je planifie, je communique, je priorise les sujets, je m’assure que tout se déroule conformément à ce qui a été vendu ou ce qui est souhaité par le client, je coordonne le bon fonctionnement de l’ensemble de la prestation. J’apprécie de ne pas avoir de routine, chaque journée réserve son lot d’imprévus.

Ce que je préfère, c’est la proximité avec les équipes : exposer les irritants et leurs enjeux aux équipes, les orienter et cadrer, communiquer avec le client pour arriver à la résolution finale.

Un Service Manager fait du management transverse, il n’a pas d’équipe dédiée : nous gravitons autour des équipes qui ont leurs propres responsables. J’ai une vision d’ensemble sur les enjeux et l’aboutissement final des activités réalisées pour un client.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton job ?

La satisfaction éprouvée lorsque qu‘un client est satisfait, j’aime entendre dire qu’on a fait du bon travail après avoir résolu un irritant.

J’aime travailler au sein de l’équipe des Service Managers, dans laquelle on trouve de l’entraide, du partage et de l’esprit d’équipe. C’est un plaisir de les retrouver lors de réunions hebdomadaires ou de manière informelle.

Sur quels technos travailles-tu ?

Dans le cadre de mon métier, je suis au contact de plusieurs technos, comme Kubernetes ou DevOps. Cela étant, c’est l’aspect fonctionnel qui m’est utile au quotidien : je dois savoir comment les choses fonctionnent, mais je laisse le soin aux équipes techniques d’être experts sur les parties qui les concernent.

Peux-tu nous parler d’un projet marquant ?

Je pense que mon projet le plus marquant est le premier sur lequel j’ai travaillé après mon embauche.

Pour des questions de sécurité, il fallait passer un certain nombre de machines d’un client en mode bloquant alors qu’elles étaient en mode écoute. Cela ne devait pas impacter les utilisateurs, d’où une planification minutieuse et de nombreux échanges. Je devais apprendre les process, les outils de Pictime Groupe, et dans un contexte de confinement donc en travail à distance. Ce projet m’a marqué parce que c’était le premier, mais pour le client c’était juste une formalité !

Est-ce qu’il y a un challenge technique que tu as particulièrement aimé relever depuis que tu as rejoint Pictime ?

Récemment, j’ai travaillé sur le projet d’un client qui a modifié le planning pour passer du build au run sans phase de test, contrairement à ce qui était prévu. J’ai pris la prestation plus tôt que prévu. Pour éliminer les irritants point par point, j’ai organisé des points hebdomadaires avec un suivi régulier, et ça a bien fonctionné : une fois par trimestre, lors d’un comité de suivi ou de pilotage, on récolte une note de la part du client avec le mécanisme NPS (Net Promotor score), dans une démarche d’amélioration continue. Le client en question nous a récemment donné une note de 9/10, il se sent accompagné et soutenu dans son projet, c’est une belle satisfaction !

Consacres-tu du temps à la veille techno ?

Oui bien sûr, c’est important pour les équipes et les clients que l’on soit bien à jour, surtout dans nos métiers en constante évolution.

Que dirais-tu à ceux qui souhaitent rejoindre Pictime Groupe ?

Il ne faut pas hésiter à sauter le pas, c’est une boîte moderne à tous points de vue, à la fois dans le management et dans ses locaux. Humainement parlant également, c’est une belle entreprise.

Parmi nos valeurs : partage, engagement, plaisir, solidarité, innovation, confiance, audace, lesquelles te parlent le plus et pourquoi ?

En premier lieu, le plaisir car je pense que le travail doit rester un plaisir.

J’aime travailler en équipe, donc je parlerais ensuite de partage et de solidarité, qui vont de pair avec l’esprit d’équipe.

Et enfin la confiance qui fait partie de mes valeurs personnelles et que j’applique au travail. Pour moi, c’est important que le client voie que son interlocuteur est une personne de confiance, qui est là pour résoudre ses problématiques.


Vous aimerez aussi

1 #Carrière
Thomas et Delphin racontent leur expérience de stages chez Pictime Groupe

Delphin et Thomas sont tous deux arrivés en stage de fin d’études chez Pictime Groupe en tant que développeurs. Après 5 mois de stage, ils nous parlent de leur expérience : leurs missions, ce qu’ils apprécient le plus, leurs relations avec l’équipe…

Lire la suite
1 #Carrière
Steve, de Développeur à Chef de Projet

Ce qui me plaît, c’est d’une part la possibilité de progresser ensemble avec mon équipe, et d’autre part d’être à une place pivot, au contact à la fois des clients et des équipes. Le contact humain est omniprésent, c’est ce qui m’a donné envie de devenir chef de projet.

Lire la suite
FR   |   EN