M comme Mutuelle : une transformation digitale en méthode agile

Par Franck Chassignol
Publié le 26 février 2020
Lecture : 7 min.
Depuis 2018, Pictime Groupe accompagne M comme Mutuelle dans la transformation digitale de l’entreprise en mettant progressivement en place des outils digitaux à destination à la fois des clients et des collaborateurs.
2 #Santé

Créée en 2014 et basée à Lille, la mutuelle santé M comme Mutuelle possède aujourd’hui 21 agences réparties dans le nord de la France et compte 200.000 clients pour un effectif de 200 personnes. Le cœur historique de sa clientèle est composé de retraités, de travailleurs indépendants et de PME de moins de 50 salariés. Fruit du rapprochement de plusieurs mutuelles du grand Nord, structure à taille humaine, elle a fortement investi depuis sa création sur la qualité de service apportée à ses adhérents, en se positionnant comme un acteur de proximité à l’écoute de ses clients.

Dans cet esprit, ses dirigeants ont pris la décision au printemps 2018 la transformation digitale de l’entreprise en mettant progressivement en place des outils digitaux à destination à la fois des clients et des collaborateurs. Cette décision avait deux objectifs. D’une part améliorer la simplicité d’usage pour les clients/adhérents, en mariant rapidité et efficacité. D’autre part, accroître l’efficacité commerciale de l’entreprise en étendant son offre à des clients résidant non plus seulement dans la région Hauts de France, mais dans toute la France via Internet, et en développant une stratégie omnicanale. En effet, la mutuelle disposait déjà d’un site web, mais aucune circulation des informations n’existait entre les opérations réalisées sur le web et dans les agences.

Un nouvel espace de souscription entièrement digital

M comme Mutuelle décide donc d’entamer la première étape de cette transformation digitale en publiant en mai 2018 un appel d’offres dont le cahier des charges comporte trois volets : le développement d’un nouveau site web ; l’intégration dans ce nouveau site d’un tunnel de souscription entièrement digital destiné aux clients ; le développement d’un nouvel outil interne de souscription pour les collaborateurs dans les agences, connecté nativement au tunnel de souscription web.

Après comparaison des différentes offres obtenues, la mutuelle choisit en juillet 2018 la solution proposée par Pictime Groupe. « Pictime Groupe nous a séduit en premier lieu par sa méthodologie agile, basée sur un accompagnement complet de la phase de cadrage à la livraison, et par l’instauration dès le départ d’une relation de confiance et d’implication réciproque. Nous avons particulièrement apprécié le fait qu’un de nos collaborateurs soit présent chez eux pour piloter toute la phase de développement, » indique Thomas Hidden, DSI de M comme Mutuelle. « En outre, nous cherchions un acteur de proximité, et leur large expérience des problématiques liées au retail dans notre région était incontestablement un plus. »

 

11 sprints SCRUM

Démarrée en septembre 2018, la phase de cadrage est terminée en décembre 2018. Utilisant la méthodologie UX, elle voit se succéder des ateliers métier et des ateliers techniques, associant les équipes de Pictime et celles de M comme Mutuelle. Ils permettent de définir les spécifications des applications cibles, qui intègrent une plate-forme d’API.

La phase de développement démarre fin Janvier 2019. Reposant sur la méthode agile SCRUM, elle associe aussi étroitement les équipes de Pictime et de M comme Mutuelle. Le « Product Owner » chez M comme Mutuelle est notamment physiquement présent dans les locaux de Pictime Groupe durant toutes les étapes du développement, en association étroite avec le « Scrum Master » chez Pictime Groupe. A l’issue de 11 ‘sprints’ SCRUM, la phase de développement s’achève en septembre 2019, et l’ensemble est mis en ligne en octobre.

« La méthode agile SCRUM nous a permis de réaliser cette phase de développement en 8 mois seulement, alors que 18 mois auraient été nécessaires avec une méthode classique, » souligne Thomas Hidden. « En outre, grâce aux corrections au fil de l’eau induites par la méthode, le produit fini s’est avéré d’emblée très stable. Et l’automatisation des tests à la fin de chaque sprint a encore accéléré le processus. »

Pictime Groupe nous a séduit en premier lieu par sa méthodologie agile, basée sur un accompagnement complet de la phase de cadrage à la livraison, et par l’instauration dès le départ d’une relation de confiance et d’implication réciproque. Nous avons particulièrement apprécié le fait qu’un de nos collaborateurs soit présent chez eux pour piloter toute la phase de développement.

Thomas Hidden, DSI de M comme Mutuelle

Refonte de l’espace client

Dès la clôture avec succès de cette première étape, M comme Mutuelle a immédiatement entamé avec Pictime Groupe la deuxième étape de sa transformation digitale, avec la refonte de l’espace client sur le site web. L’objectif étant de simplifier la vie du client, de la recherche d’une complémentaire santé aux demandes de prise en charge.

Après une phase de cadrage d’octobre à novembre 2019, rassemblant une série d’ateliers métier et techniques, la phase de développement a démarré en janvier 2020 et devrait durer 8 mois, comme lors de la première étape, pour s’achever en septembre prochain. « Nous comptons profiter de la même dynamique que pour le développement précédent, avec un enjeu supplémentaire, car nous disposons d’un espace client pré existant, et nous devons donc prendre en compte l’historique des données précédentes, » note Thomas Hidden.

M comme Mutuelle a déjà identifié le projet suivant, qui consistera à développer un module digital dédié à la cible des entreprises de moins de 50 salariés, un domaine uniquement traité aujourd’hui au sein des agences.

La mise en ligne du nouvel espace de souscription a déjà produit des résultats tangibles. Au bout de 4 mois, les ventes via Internet ont été multipliées par 5 et le trafic visiteurs sur le nouveau site, qui fait désormais partie des comparateurs en ligne de mutuelle, s’est accru de 80%. 35% des nouveaux contrats sont d’ores et déjà enregistrés automatiquement en ligne, et parmi ceux-ci, 40% proviennent de clients résidant hors de la région Hauts de France.

Un programme de conduite du changement a été mis en place pour une centaine de personnes dans les agences, afin de leur permettre de s’approprier les nouveaux outils.

« Nous avons beaucoup de plaisir à travailler avec Pictime Groupe, car ils proposent une vraie méthodologie adaptée à des projets d’une telle ampleur, qu’ils associent à une réelle expertise et un côté humain omniprésent à toutes les étapes. Nous sommes partis pour une collaboration au long cours, » conclut Thomas Hidden.


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