On va vouloir faciliter le parcours de son client, rendre simple son produit pour l’utilisateur ou fidéliser son usager sur un service. Dans tous les cas, il faudra prendre en compte l’humain pour transformer achat, utilisation ou usage en une expérience réussie.
Pour cartographier et mesurer une expérience, on va se servir de l’étude de l’humain et de son comportement, de l’étude de son interaction avec un objet ou service, et de son comportement de consommation.
C’est la création du Centre des études cognitives de Harvard en 1960 qui ouvre au monde le domaine des recherches neuroscientifiques sur l’apprentissage.
Jérôme Bruner et George Armitage Miller, les fondateurs du Centre, seront à l’origine de ce que l’on appelle la « révolution cognitive ». Ils vont écrire les bases modernes des schémas d’apprentissage et d’expérience de l’humain. Ce sont ces études qui nous servent à décrypter les actions d’utilisateurs ou d’usagers dans leurs complexités d’êtres humains.
Le rôle de l’émotion dans l’apprentissage, l’expérience et les comportements sera cartographié plus tard dans le livre d’Antonio Damasio, neuroscientifique. Dans L’erreur de Descartes : La raison des émotion, Damasio va séparer les notions de besoins, d’émotions et de sentiments.
Cette compréhension du cerveau humain va se matérialiser par des lois issues de grandes études faites sur un grand nombre de sujets. S’il existe beaucoup d’études et de lois, je pense que l’on peut se concentrer sur 2 thèmes cognitifs majeurs lorsque l’on parle de santé :
L’ergonomie cognitive digitale gagne sa référence en 1993 avec les critères de Bastien et Scapin, rapport de recherche pour l’INRIA. Il existe d’autres références comme la norme ISO 9241-11 qui définit l’utilisabilité. Les Règles pour l’accessibilité des Contenus Web (WCAG 2.0) proposent de nombreuses recommandations pour rendre le contenu web accessible à tous. Il existe un équivalent pour les administrations française le RGAA 3 : Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations.
Ce sont ces critères et recommandations qui nous permettent de définir une bonne interface : la relation entre l’homme et la machine.
Un produit est dit utilisable lorsqu’il peut être utilisé avec efficacité, efficience et satisfaction – Définition de l’utilisabilité, ISO 9241-11
Les critères de Bastien et Scapin, qui sont les critères communément utilisés lors d’un audit ergonomique ou test d’utilisabilité, sont de l’ordre de 8 :
Même si tous ces critères sont importants l’appropriation d’un usage est le signe majeur d’une expérience réussie. Il s’agit principalement des critères d’adaptabilité et comptabilité. Une interface doit pouvoir se moduler selon l’expérience, le besoin et l’usage d’un utilisateur. Cette notion est majeure pour définir une expérience digitale en Santé : le patient aura une compréhension et des comportement totalement différents selon son âge, ses connaissances et ses capacités (dont connexion) … L’interface doit s’adapter au contexte de n’importe quel utilisateur pour qu’il accomplisse son but.
C’est l’économiste et prix Nobel Richard Thaler qui a su populariser les biais cognitifs qu’avaient étudiés ses mentors, économistes et psychologues, Kahneman et Tversky. Voir l’article Usages, confinement, déconfinement et biais cognitifs. Ce sont ces biais qui rendent moins rationnelle notre manière de consommer des produits et des services.
Dans Thinking, Fast and Slow, Daniel Kahneman, psychologue, économiste et prix Nobel, définit deux systèmes de pensée qui permettent de classer ces biais. C’est la compréhension de ses biais cognitifs qui vont nous permettre d’ajuster au mieux l’interface aux distorsions de son traitement cognitif par l’esprit humain.
Ce système cognitif est utilisé par défaut et concerne 95% de nos actions. Il est inconscient, rapide, associatif et demande peu d’efforts.
Notre but est donc que le cerveau humain utilise le système 1 pour les actions à mener sur l’interface et dans la lecture du contenu.
L’essentiel du travail des designers d’eXpérience Humaine (HX) et d’Interface Utilisateur (UI) sert ce but.
Il provient d’un effort volontaire, il est plus lent que le système 1 et nécessite une approche analytique. Ce système sera toujours privilégié pour la découverte, l’apprentissage et la reconnaissance de nouveaux problèmes sans réponses immédiates, la comparaison et les prises de décisions sur des questions complexes.
Voici les derniers biais utilisateurs que j’ai rencontrés dans mon travail :
Votre utilisateur ne prendra pas de risque pour un gain mais devra s’adapter pour éviter une perte (aversion de la perte, théorie principale de Thaler, Kahneman et Tversky), c’est sur cette perte qu’il vous faudra communiquer pour imposer le bon outil ou service aux esprits : les pertes et inquiétudes concernent le contrôle utilisateur, l’utilité du temps passé, les risques d’erreurs. Le contexte (désertification médicale, vieillissement de la population, nouveau type de pandémie, …) peut également être lié à cette perte.
Je finirai cette note par la citation du designer Charles Eames « Finalement, tout est lié (connecté) – humains, idées, objets… la qualité de cette connexion est la clé de la qualité en soi… ».
Le travail du designer d’eXpérience Humaine est bien un travail de lien et ce lien commence par le travail d’empathie pour comprendre l’humain. Cette compréhension ne peut se faire que grâce aux études psychologiques, ergonomiques et sociologiques.
L’eXpérience Humaine, c’est scientifique 😉
Voici les liens vers les 2 premiers billets :
1/ En 2019 le monde a basculé…
2/ Jamais sans mon expert e-santé !
Dernier billet :
4/ Le design thinking ne se limite pas à des personae…
Deux liens supplémentaires pour approfondir sur des sujets liés…
Pictime Groupe, en tant que société certifiée pour l’hébergement de données de santé (HDS), vous propose cette publication pour partager une synthèse de la vision du régulateur sur le RGPD appliqué aux données de santé.
Retour en images sur la présence de l’équipe Coreye au salon Santexpo 2022 avec notre partenaire Amazon Web Services.