Les 7 péchés du Data Marketing : La colère (7/7)

Par Ingrid Piton
Publié le 27 avril 2022
Lecture : 6 min.
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Eternels insatisfaits

La colère à la suite de l’insatisfaction peut intervenir à notre niveau, comme chez le client ou l’utilisateur. Comme cité juste avant, afin de gagner du temps, des processus sont mis en place. Et lorsqu’ils ne sont pas respectés, même si notre réactivité nous permet de palier à ces écarts, il n’en reste pas moins que les plannings où les délais en pâtissent. Ce qui n’est bon pour personne.

Pour savoir si ces processus fonctionnent, il faut les tester. Notre orgueil, intervenu plus tôt, peut nous faire penser qu’en tant qu’experts dans nos domaines, nous n’avons pas besoin de tester. C’est une erreur et c’est également valable pour les campagnes envoyées. Il faut mettre en place des tests pour améliorer ses envois, être sûr que l’abonné recevra bien le bon message au bon moment. Qu’il sera en mesure de le lire.

Ces tests permettent la mise en place d’améliorations continues, et nous éviteront des erreurs qui pourraient faire monter la colère chez nos utilisateurs.

Comme des envois répétitifs à peu d’intervalles (5 courriels en deux minutes dû à une segmentation mal configurée qui n’a pas été testée) ou inversement lorsque l’on reçoit un mail de prise en compte de sa candidature des mois après l’avoir postée.

Ne pas prendre en compte une partie potentielle de ses utilisateurs en ne testant pas l’accessibilité de ses services peut engendrer de la frustration.

Faire des tests, c’est bien, mais c’est inutile si on n’en exploite pas les résultats. Il faut les prendre en compte pour améliorer ses futurs envois. Et ces nouvelles campagnes devront être améliorées, elles aussi, par la suite.

L’amélioration continue est un cycle vertueux dans lequel il faut s’investir. Chez Pictime Groupe, nous mettons en place le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction client, pouvoir se remettre en question, et voir les améliorations à apporter à nos processus et nos productions.

Le NPS sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque X, d’un produit Y ou d’un service Z par ses clients. Il permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T et de suivre l’évolution du rapport client/marque. Les répondants donnent une note entre 0 (pas du tout probable) et 10 (très probable) à la question ci-dessus. Ces notes les placent dans l’un des trois segments suivants : Les détracteurs (entre 0 et 6, clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque/offre via un bouche-à-oreille négatif), les passifs (entre 7 et 8, clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont susceptibles de se laisser séduire par la concurrence) et les promoteurs (entre 9 et 10, clients très satisfaits et fidèles qui véhiculent un bouche-à-oreille positif et participent à développer votre marque).


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