Le Design Thinking est une approche de l’innovation centrée utilisateur qui permet de transformer les idées et les projets en actions réelles et en prototypes tangibles et produits innovants.
La méthode permet de faire travailler de concert différents métiers : spécialistes Santé, marketing, ingénieurs et design. Cela permet de combiner au maximum les compétences analytiques des uns avec les compétences intuitives des autres.
Elle peut entraîner une nouvelle organisation du travail en entreprise.
Pour illustrer davantage ce principe, et l’ancrer dans notre quotidien, prenons l’exemple du caddie de supermarché des équipes IDEO. Réalisé en 1999, il représente sûrement le projet le plus connu basé sur le Design Thinking.
Afin de démontrer la démarche d’innovation de ce processus dans le cadre de l’émission “Nightlane”, l’agence IDEO propose de concevoir, en quatre jours, un tout nouveau modèle de caddie répondant aux problématiques suivantes :
Outre la question du coût de maintenance, nous retrouvons la notion d’expérience. Ce nouvel objet ne doit pas simplement contenir et transporter des produits, mais doit optimiser l’expérience d’achat des clients. Pour cela, IDEO a convié une équipe formée d’ingénieurs, de psychologues, d’experts marketing et de designers.
Les prémices du Design Thinking naissent dans les années 50, lorsque le publicitaire américain Alex Obsorn met au point le Creative Solving Problem (CSP) et la technique du brainstorming. L’objectif était de réunir son équipe et stimuler sa créativité en lui faisant entrelacer différentes idées afin de résoudre un problème en trouvant les bonnes solutions.
Ce savoir-faire sensibilisera alors le monde de l’entreprise à la pensée créative.
Dans les années 60, le premier programme inter-départemental de Design Thinking est créé par Rolf Faste à l’université de Stanford. Ce dernier se veut centré sur l’humain.
Enfin, en 1991, David Kelley et Tim Brown fondent l’agence de design “IDEO” qui sort le Design Thinking des concepts théoriques pour aider les organisations à développer de nouveaux produits et services.
Depuis les années 2000, une multiplication de publications, de colloques et de cours fleurissent à ce sujet. En 2012, on verra même apparaître 3 écoles de Design Thinking, à Paris, Pékin et à Tokyo.
La démarche initiale repose sur l’empathie, c’est-à-dire la capacité des équipes à se mettre à la place des clients/utilisateurs. Et ce afin de ressentir, percevoir, comprendre les attentes, leurs volontés et surtout leurs besoins.
Rolf Faste, directeur de la section “design product” à l’université de Stanford, a défini 7 étapes distinctes du Design Thinking (Ideo simplifiera ce nombre d’étapes pour les passer à 3)
Cette première étape permet d’identifier le challenge, prioriser le projet ainsi que de déterminer ce qui en assurera le succès.
Cette partie permet de comprendre les utilisateurs (analyses et interviews) ainsi que le contexte (benchmark). Chaque participant va notamment identifier les besoins et motivations des clients finaux.
Effectuée seule, puis en groupe, cette phase de production d’idées est alimentée par un moment d’inspiration où chaque participant va avoir un impact. La méthode offre des outils qui permettent de trouver des idées innovantes qui aboutissent à la résolution du challenge. On favorise l’intelligence collective et permet d’avancer ensemble, de façon très concrète.
Ici, on combine, croise et affine les idées. On crée des brouillons, des maquettes ou des prototypes. C’est cette phase qui rend unique le Design Thinking comparé aux autres méthodes.
Puis vient l’étape du choix des idées à garder. Généralement, cette sélection se fait naturellement en prenant compte des contraintes initialement définies. Après discussions et délibérations, l’idée la plus novatrice, réalisable et rentable est choisie.
La mise en place consiste à rédiger un plan d’action, donner des responsabilités et définir les ressources nécessaires à la mise en place du projet. Cette phase est primordiale pour le suivi du projet. Elle mène à la définition d’une roadmap produit réalisable.
Enfin, la dernière étape : l’apprentissage. Cela permet de recevoir un feedback du client final, et de déterminer si la solution validée répond à l’objectif de départ. Ces retours permettront d’identifier des axes d’amélioration sur le produit.
Avec le temps et ses diverses utilisations, la méthodologie a évolué. La “D.School” de Stanford, référence dans le milieu du Design, réduit le nombre d’étapes à 5 :
Le Design Thinking est une méthode qui comporte de nombreux avantages. Les entreprises pratiquants cette méthode de travail sont plus créatives et innovantes.
Elle permet la création de liens très importants entre les différents pôles d’une entreprise. La cohésion d’équipe qui s’ensuit valorise ainsi le travail de chacun.
Travailler de la sorte implique de se concentrer sur l’essentiel, de trouver de nouvelles idées et donc, parfois, de se tromper et de réajuster certains points. Utiliser le Design Thinking c’est se mettre à la place de l’utilisateur, comprendre ses habitudes et envies ce qui permet de déployer une expérience utilisateur unique.
Pour comprendre la manière spécifique dont le design thinking s’applique au domaine de la santé, découvrez l’article « Le design thinking ne se limite pas à des personae ».
Pour en savoir plus sur l’User experience, visitez notre page dédiée.
La colère à la suite de l’insatisfaction peut intervenir quand les processus ne sont pas respectés et que le planning et les délais sont impactés.
Que ce soit pour collecter de la data, ou pour mettre en place une solution CRM complète, cela prend du temps. Et c’est bien connu le temps, c’est de l’argent.
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