Le design thinking ne se limite pas à des personae… (4/4)

Par Denis Giraudon
Publié le 2 février 2021
Lecture : 10 min.
Avant-propos : cette note est la quatrième sur mon retour d'expérience de Consultant eXpérience Utilisateur autour de la santé.
2 #Santé
Design thinking santé parcours utilisateur

Voici les liens vers les 3 premiers billets :

1/ En 2019 le monde a basculé…

2/ Jamais sans mon expert e-santé !

3/ L’HX c’est scientifique !

 

Le Design Thinking est une pensée design centrée sur l’utilisateur.

Elle se construit en 3 à 7 étapes, selon l’école, avec dans l’idée :

 

1/ Découverte(recherche, empathie) :

On étudie les données utilisateurs existantes puis on interviewe les utilisateurs représentant chaque groupe. La finesse de calcul du nombre de groupe dépendra de la maturité digitale du client et de la qualité de sa donnée.

Ces représentants sont nos fameux personae utilisés par les Designers d’eXpérience Utilisateurs qui suivent le pas (du théâtre, de la psychologie puis) du marketing.

 

2/ Cartographie : 

A partir du matériel de recherche UX on sépare les utilisateurs en personae selon les spécificités qui les différencient : leurs besoins, leurs habitudes, leurs moyens, …

A noter qu’en Santé les biais apparaissent rapidement : si on prend, par exemple, le cas d’un projet lié à la chirurgie ambulatoire on se retrouve avec un grand nombre de segments ayant pour premier filtre l’autonomie (enfants, séniors non autonomes, personnes porteuses de handicaps, tuteurs, …).

 

On cartographie également le parcours utilisateur (user journey) selon :

  • ses points de contacts avec le produit/service étudié
  • les actions qu’il mène
  • son état d’esprit

3/ Idéation(création, concept) : on va maintenant proposer une profusion d’idées qui pourraient répondre au besoin des utilisateurs à chaque étape de leur parcours. C’est la bonne concordance entre ces idées et les personae qui sera le premier filtre pour choisir la meilleure solution. Cette solution est alors travaillée en prototype ou en story frame.

Le prototype / story frame prend diverses formes :

  • un article de journal qui présente le produit (press release, méthode issue d’Amazon)
  • un story-board présentant le parcours ou l’experience utilisateur
  • un dossier complet présentant le projet
  • un prototype papier
  • un prototype très proche de la qualité du produit final

 

4/ Test : le prototype est alors vérifié par un test auprès du ou des personae principaux (core users). Le test se fait selon un scénario écrit qui comprend les actions testées et la liste de questions à poser. Les jugements des utilisateurs doivent être comparables.

Un protocole de test est également à respecter (pannélisation, prise de contact, timing, récompense, …).

C’est ce test qui permettra la validation de la solution trouvée.

 

Et voilà ! La plupart des projets de design thinking sont présentés sous cette forme et le persona en est la pierre angulaire sauf que….

… la carte d’empathie est plus importante que vos personaeElle permet un premier travail essentiel : définir la valeur du produit.

Avant d’arriver à nos fameux personae, on construit sur la base des données utilisateurs (et/ou interviews) chaque représentant des segments utilisateurs.  On part des informations obtenues lors des interviews que l’on regroupe par types :

  • ses attentes  (motivations, gains attendus)
  • ses actions à mener (objectifs)
  • les problèmes rencontrés (freins, obstacles)

Le canvas de valeur est la réponse du produit à l’utilisateur :

  • Derrière les attentes se cache la vraie valeur du produit, ce qui peut le différencier.
  • Derrière les actions à mener se cache les principales fonctions de l’objet ou service.
  • Derrière les problèmes rencontrés se trouvent des solutions qui peuvent séduire par leur simplicité.

 

Cette définition de valeur et cette carte d’empathie se retrouveront plus tard dans votre fiche d’identité projet : le business canvas.

Ce canvas est nécessaire pour rendre le projet plus rationnel. La santé doit également être portée par les chiffres clés indicateurs du succès d’un projet (KPIs).

 

De la même manière que le personae ne suffit pas, le parcours utilisateur suffira rarement en Santé car les intervenants sont trop nombreux : patient, médecin généraliste, médecin spécialiste, assistant médical, infirmier, radiothérapeute, pharmacien, laborantin, rééducateur, …

Le nombre d’intervenants ne permet pas toujours la linéarité d’un parcours utilisateur et c’est là qu’intervient le cercle utilisateur.

Avec le cercle utilisateur, nous allons pouvoir identifier toutes les personnes qui ont une interaction avec le patient mais également les interactions qu’ils ont entre eux liées à ce patient.

Mais cela ne suffira pas, il faudra aussi voir le cercle utilisateur du chirurgien pour voir apparaître un programmateur de salle ou une infirmière régulatrice de flux.

Nous commençons alors à réfléchir l’usage de Santé comme il se doit : comme un service. 

Prochaine note : Plus que du design de produits, du design de services !

 


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