Jamais sans mon expert e-santé (2/3)

Par Denis Giraudon
Publié le 8 juin 2020
Lecture : 8 min.
Avant-propos : Cette note a été écrite avant le confinement. La première note « En 2019 le monde a basculé » parlait d’un nouveau rapport démographique des âges et de son impact sur le domaine de la santé. Je ne suis pas sûr que la pandémie actuelle permette de décomplexifier le sujet même si elle a pu mettre d’autres problématiques en lumière.
2 #Santé
Rubixcube

Travailler l’expérience humaine (ou UX, CX, …) pour la première fois dans le domaine de la santé c’est comme se retrouver échoué dans un pays à la géographie étrange où personne ne parle votre langue. Vous allez avoir besoin d’un guide et traducteur : l’expert e-santé !

L’e-santé en France est représentée par différents types d’acteurs qui ne regardent pas le digital et la santé de la même façon. Il y a bien sûr les établissements de santé publics ou privés, les donneurs de soins (médecins généralistes, spécialistes, infirmiers, …), les établissements médico-sociaux (les établissements d’hébergement pour personnes âgées mais aussi personnes mineures, porteuses de handicaps, …), les pharmaciens, les laborantins mais aussi les laboratoires pharmaceutiques, les éditeurs (mastodontes ou startups), les hébergeurs, les ESN, …

A ceux-là on peut ajouter les aidants (assistantes sociales, femmes de ménage) et les nouveaux métiers émergents (infirmières régulatrices de flux, …).

 

Une complexité territoriale

La désertification médicale, l’augmentation des patients, leur exigence et parfois leur violence, …

Chaque ville, chaque région, chaque état veut reprendre la maîtrise de la santé avec des notions fortes comme la relation ville hôpital à renforcer. Nous sommes dans cette idée que c’est le digital qui créera les nouvelles interconnexions du tissu relationnel des professionnels de la santé. C’est le retour du préfixe « télé » et cette idée d’accéder à ce qui est « loin » grâce à la technologie, comme les services de télémédecine.

Chaque outil ou service pourra se connecter à ce portail merveilleux, et bien sûr sécurisé, que sera le portail patient.

Pour travailler cette vision, l’UX va devoir comprendre ce qui est législativement défini ou à venir et qui va influencer le choix ou le comportement de l’acteur de santé.

Il y a d’abord la stratégie du Président Macron Ma santé 2022 qui veut permettre l’accès aux soins à tout instant dans chaque territoire. Cela passe notamment par l’organisation des soins de proximité par la création de structures d’exercice coordonné : les maisons et centres de Santé.

Les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) ont été créées et interviennent déjà dans certains territoires pour coordonner tous les acteurs.

Chaque patient doit également avoir accès à son propre espace de santé numérique (ESN).

On peut enfin ajouter des fonds d’investissements tels que le Fonds européen de développement régional (FEDER) qui peut participer sous condition (développer le numérique, …) à la structuration d’un territoire pour corriger un déséquilibre entre les régions.

Vous l’aurez compris, l’e-santé est un sujet politique dont on doit comprendre l’écosystème des acteurs et/ou décideurs ainsi que leurs appréhensions et compréhensions de ce qui leur est imposé par les territoires.

C’est mon expert e-santé qui me permet de comprendre précisément cela.

Une complexité normative

Depuis 2 ans, la problématique de la propriété et la sécurité de la donnée a emergé de la sphère des experts pour passer au domaine public.

La donnée de santé est à risque si celle-ci n’est pas sécurisée et maîtrisée. D’un autre côté, elle est l’une de nos plus grandes chances en recherche pour avoir une vision quantifiée de tous les parcours patients (ici parcours prend le sens de suivi d’un protocole médical).

Nos données de santé hébergées sont donc encadrées par des certifications (comme la certification hébergement de données de santé), des certificats liés à l’organisation nécessaire à la manipulation de données (comme l’ISO27001 liée à la mise en place d’un système de management de la sécurité de l’information) et un règlement (RGPD, règlement général sur la protection des données).

Là encore mon expert e-santé peut rapidement comprendre la maturité de nos interlocuteurs sur ce sujet (en s’appuyant sur notre pôle Risk & Compliance au besoin) et me permettre d’intégrer la data dans la réflexion UX. Je reviendrais dessus dans la note Data Thinking.

 

Une modernité variable des SI et des éditeurs

Les éditeurs de progiciels et/ou d’applications peuvent être des mastodontes, des petites start-ups ou des licornes (jeunes entreprises du monde du numérique qui sont valorisées à plus d’un milliard de dollars) comme Doctolib.

Ces éditeurs, indépendamment de leur âge, peuvent être plus ou moins matures en termes d’Expérience Humaine ou UX.

Pour rappel la maturité UX est définie ainsi selon le modèle d’Earthy (le modèle le plus juste selon moi) :

  • Non reconnue, aucun indicateur et aucune (re)connaissance du sujet
  • Acceptée, connaissance sans compréhension réelle (critères, outil, méthode, …) du sujet
  • Réfléchie, prise de conscience du sujet qui appelle à une demande d’action du professionnel : l’UX designer
  • Mise en pratique, prise en compte de l’utilisateur (interviews, tests, …) et de tous les critères le définissant (contexte utilisateur, biais cognitifs, …) et de tous les critères heuristiques qui analysent la qualité de sa relation avec une interface (critères ergonomique, lois cognitives, …)
  • Intégrée, les méthodes UX sont totalement intégrées dans les réflexions (recherche, construction, réitération)
  • Institutionnalisée, l’UX fait partie des fondations même de l’entreprise. On retrouve ce cas pour certaines start-upscomme Uber mais aussi dans des entreprises avec un fort héritage design comme Nike.

 

Là encore l’expert e-santé permet de comprendre ces entreprises et les femmes/hommes qui les composent.

Le discours UX devant être adapté à chaque enjeu mais aussi à chaque niveau de maturité UX de l’interlocuteur.

En comprenant notre client, nous pouvons l’accompagner par des ateliers ou sprints pour gagner pas à pas en maturité UX !

 

Dernières réflexions 

Qui dit désertification dit souvent un réseau internet limité. Il y a donc une réflexion nécessaire à avoir sur le poids de chargement de chaque élément de l’interface et de chaque média (qualité vidéo).

La responsable d’un service d’urgences me confiait récemment la problématique de prendre en compte une population analphabète ou ne parlant pas français. Là encore, le numérique mal pensé sera totalement hors sol.

Je dois donc compter sur l’expert e-santé, pour me faire comprendre tous ces acteurs et me permettre de naviguer dans cet écosystème complexe.


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