En 2019 le monde a basculé … (1/4)

Introduction

Qu’est-ce qui a changé en 1 an dans ma façon de travailler sur l’expérience humaine avec la découverte du domaine de la santé ?

Si je parle d’Expérience Humaine plutôt que d’Utilisateurs (UX) ou de Clients (CX), c’est que le sujet touche le cœur de nos foyers. Cela parle de la santé de nos enfants, parents, conjoints, amis, le chanteur que l’on aimait tant, …

Cette note est la première d’une série :

1/ En 2019 le monde a basculé…

2/ Jamais sans mon expert e-santé !

3/ L’HX c’est scientifique !

4/ Le design thinking ne se limite pas à des personae…

En 2019 le monde a basculé …

Lors du dernier UXD Healthcare d’Amsterdam, événement dédié aux spécialistes de l’experience de la santé, un fait fût rappelé par tous les conférenciers : en 2019, le monde a basculé quand le nombre de personnes âgées de plus de 65 ans a dépassé le nombre d’enfants de moins de 5 ans.

Manque de temps !

Plus de personnes âgées veut dire plus de patients atteints de maladies chroniques (cancers, diabètes, maladie de Crohn, …).

Les conséquences sont nombreuses et voici les améliorations nécessaires non exhaustives qui en résultent :

– Un besoin de mieux gérer et mesurer les flux de patients (aux urgences en premier lieu)

– Une gestion et une administration à rendre moins chronophage

– Un travail d’optimisation des séjours (système ambulatoire, hôtel patient et hôtel hospitalier, …)

– De nouveaux métiers dans les hôpitaux (régulation des flux, …) à intégrer

– Le besoin de lier les aidants (assistants sociaux, aides ménagers, …) aux soignants

…et surtout…

• Redonner aux professionnels de la santé du temps avec les patients

« Je passe trop de temps à faire de l’administratif. Ce temps je devrais le passer avec mon patient ! » me dit, frustré, un jeune chirurgien lors d’une interview pour le cadrage UX de ses outils métiers.

Nous travaillons l’HX (l’expérience humaine), comme nous le faisons pour du commerce, en commençant par mieux comprendre les utilisateurs par des interviews et des visites terrain («shadowing»). Nous travaillons ensuite à apporter des solutions avec toujours les mêmes grilles de relecture: critères heuristiques de Bastien et Scapin pour l’audit ergonomique, les lois de Miller ou Hicks pour vérifier ce qui peut entrainer des biais cognitifs.

Une réflexion basique HX est de vérifier si toutes les informations sont réellement utiles et ne diminuent pas l’attention de la personne qui interagit avec l’interface.

Pourtant pas question de toucher au nombre d’informations utiles à afficher ici car utile veut dire vital.

Le sujet de l’attention tellement « tendance » en ce moment n’est pas un sujet car le soignant a besoin de beaucoup d’informations rapidement. Par contre nous pouvons faciliter la vitesse de chargement de page et poser l’information au bon endroit et trouver une certaine instantanéité en s’appuyant sur les réponses classiques à la problématique décrite dans la loi de Parkinson.

A noter la nécessaire collaboration avec un architecte pour assurer le bon flux des Systèmes d’informations.

Pour faciliter le travail des professionnels de santé, notre priorité est donc de rendre l’interface la plus immédiate et la plus fluide possible. Ce travail n’est possible qu’avec une analyse conjointe designer/architecte.

Manque de contrôle

En 2017, 320 000 applications liées à la santé étaient téléchargées. L’application la plus téléchargée à l’époque calculait la fréquence cardiaque et donnait des résultats majoritairement faux. Ce qui prouve qu’en dehors d’un besoin législatif, il va falloir repositionner les professionnels de santé au cœur de l’élaboration de ces apps dites de santé pour assurer leur fiabilité.

De plus, le temps de test d’un outil digital pourra dépasser plusieurs mois pour s’assurer de sa fiabilité comme nous avons pu le voir lors de L’UXD healthcare sur un travail d’immunothérapie par le biais d’inhalateurs connectés pour le suivi des traitements de l’asthme. Pour comprendre le métier et le contexte qui l’entoure (législation, réalité du secteur, acteurs territoriaux, intégrateurs, …), le designer va avoir besoin d’un binôme avec un spécialiste métier : l’expert e-santé.

Un designer d’expérience travaille souvent avec un Product Owner, une personne qui assure l’intégrité du produit lors de sa construction et amélioration. C’est un binôme basique, voir obligatoire.

Sur le domaine de la santé, le designer aura besoin de travailler le cadrage du projet de la même manière mais avec l’expert e-santé qui sera capable de l’intégrer dans l’écosystème digital, organisationnel, juridique, territorial, régional et national du client.

Le duo designer/expert pourra aider les professionnels de la santé à rendre clinique (dans le sens de l’observation de la maladie) les services digitaux de santé sur lesquels ils sont légitimes.

Pendant ce temps les patients se sentent de plus en plus perdus dans leurs soins, ils doivent gérer leur planning, prendre les rendez-vous avec chaque spécialiste, s’assurer de respecter les contraintes avant une prise de sang ou tout autre test, prendre leur tension, connaître les exercices à faire chez soi après une opération en ambulatoire, …

Il faut rendre leurs applications les plus SMARTS possibles pour que les patients continuent, entre autres, de noter et mesurer leur traitement dans la durée.

« Que les patients notent leur quotidien (prise de traitement, mesures, …) plus d’un mois c’est compliqué » nous confiait un laboratoire qui souhaitait un accompagnement pour la sortie d’un nouveau médicament.

Un UX devra prendre en compte les 3 b* qui empêchent la bonne collaboration avec un patient.

^{*définis par Dr. Sven Jungmann et Dr. Karolin Neubauer}

– Biais, les biais cognitifs font qu’un être humain ne réagit pas de manière rationnelle. La douleur, la peur, la prise de médicament sont autant de raisons de démultiplier cette distorsion.

– Barrières, le sujet même de la santé peut créer une barrière avec un patient car c’est un sujet des plus personnels.

– Background, l’origine, le statut et l’éducation (voire la religion) d’un patient peuvent changer la qualité de son traitement et de sa prévention.

Pour redonner une impression de contrôle aux patients il faut également repenser l’éducation et la prévention.

ThedayIwastold nous a également été présenté lors de l’UXD par son designer.

L’utilisation d’un aspect magazine centré sur l’humain, le choix des mots, les témoignages vidéos sont autant de bonnes pratiques sur ce type de travail.

Pour les exercices post chirurgie ambulatoire on peut imaginer également une application du type de ce que l’on voit pour le sport dont visualisation par des tiers : praticiens ou personnes de confiance, …

Le vieillissement de la population éclaire fortement une autre problématique majeure : la science du travail sur l’interface homme-machine, je reviendrai dessus dans la 3e note de cette série.

Conclusion: less, but better

 « Less », c’est la bonne information au bon moment, le « better » est un travail sur l’immédiateté et la sécurité de cette information

Ce qui ne change pas avec les autres domaines est donc le besoin fort de simplicité, d’instantanéité et de fluidité de l’interface. Ce besoin est même renforcé par le besoin d’efficacité réclamé par les professionnels et par le besoin de contrôle des patients.

Ce qui change ? Je continue de vous le raconter dans la prochaine note de la série…  Jamais sans mon expert e-santé !

Pour en savoir plus sur le design thinking en entreprise, découvrez l’article « Le design thinking, quels avantages pour entreprise et ses projets ?« .

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